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智能供電：營業(yè)廳來了“全能AI” “讀心”服務(wù)零焦慮
發(fā)布時間：2025年08月16日 來源：巨力電力 瀏覽次數(shù)：
機(jī)器人引導(dǎo)客戶到對應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)
6月16日，武漢市民董先生匆匆走進(jìn)金銀湖供電服務(wù)站，只見機(jī)器人主動上前詢問：“您好!請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”董先生回應(yīng)：“我要裝充電樁，越快越好!”
機(jī)器人敏銳感知到董先生的情緒，迅速貼心提醒：“您別著急，我們馬上為您處理!”很快，機(jī)器人通過身份證掃描識別董先生身份信息，將其精準(zhǔn)導(dǎo)航至對應(yīng)窗口，同步將客戶信息彈窗到窗口人員的電腦屏幕上。
來到窗口，董先生發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理遠(yuǎn)比他想象得更順暢。窗口人員禮貌詢問：“辦理充電樁報裝，您需要提供五項材料，請問是否帶齊？”董先生將帶來的資料交給窗口人員，窗口人員通過AI員工迅速校核其辦電資料的完整性和準(zhǔn)確性。
經(jīng)確認(rèn)，董先生資料缺少物業(yè)允許施工證明。董先生的情緒再度波動：“這個物業(yè)證明是必須的嗎？我裝自己的充電樁，憑什么要物業(yè)同意？”
這時，AI員工立刻貼心地為窗口人員提供政策依據(jù)，向董先生展示政策原文、證明模板，甚至細(xì)心地標(biāo)注出關(guān)鍵條款。同時建議窗口人員向董先生解釋：“為方便您辦理，我們可以一證受理。您簽訂一份承諾書，我們上門勘察的時候補(bǔ)齊資料就可以了。”董先生聽后眉頭舒展：“那挺好，我來簽承諾書!”
不僅如此，AI員工還主動推薦惠民政策：“夜間充電費(fèi)用更低，充滿一輛車能省十幾元呢!”同時向董先生展示分時電價對比圖，董先生徹底輕松下來：“這政策好，今天就辦!”
近日，國網(wǎng)湖北省電力有限公司在金銀湖供電服務(wù)站上線全國首個基于光明電力大模型的供電營業(yè)廳AI員工。“這個AI員工是營業(yè)廳的‘六邊形戰(zhàn)士’，我們給她‘投喂’了海量的供電營銷業(yè)務(wù)知識，她能在營業(yè)廳的不同區(qū)域、不同場景以機(jī)器人、數(shù)字人等形態(tài)充當(dāng)智慧引導(dǎo)員、AI助手、答疑互動能手、AI業(yè)務(wù)專員和全能智慧管家，為客戶帶來全新的辦電體驗。”國網(wǎng)湖北電力市場營銷部營業(yè)處處長宋艷說。
今年以來，國網(wǎng)湖北電力以光明電力大模型為核心引擎，通過打造“鄂營e知”知識底座，開發(fā)方言識別、語音語義識別、情緒識別、數(shù)字人服務(wù)、OCR圖像識別、環(huán)境異常識別六個小模型，配置建設(shè)機(jī)器人、智慧服務(wù)艙、智能監(jiān)控裝置三套硬件，編排智能引導(dǎo)、智能助手、智能交互答疑、智能業(yè)務(wù)辦理、智慧運(yùn)營五大智能體，在全國打造出供電營業(yè)廳首個有溫度、精業(yè)務(wù)、會管理的AI員工，實現(xiàn)供電營業(yè)廳服務(wù)和運(yùn)營模式全方位、全場景的革新升級和AI賦能。
AI員工通過智能監(jiān)控裝置的監(jiān)測畫面研判出某位客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時間長達(dá)15分鐘，導(dǎo)致其他客戶排隊等候時間超長時，會觸發(fā)黃色預(yù)警，AI員工將立即向大廳主管和內(nèi)勤班長推送提醒短信：“當(dāng)前排隊客戶距上一位客戶辦理業(yè)務(wù)等候時長已超15分鐘，請及時處理。”
國網(wǎng)湖北電力將不斷迭代優(yōu)化AI員工，持續(xù)提升其響應(yīng)速度和準(zhǔn)確率，加快推進(jìn)AI員工走進(jìn)各個供電營業(yè)廳，走近客戶。
上一條：無
